Деликатный переезд® — первая российская мувинговая компания, которая внедрила в свою деятельность службу контроля качества. Мы считаем, что Вы должны быть уверены в том, что на время переезда отдали свое имущество в профессиональные руки. Придерживаясь позиции прозрачности в бизнесе, мы подробно рассказываем Вам об алгоритме и принципах работы Службы Контроля Качества...
Переезд — это радостное событие. Пожалуйста, не сравнивайте его со стихийным бедствием! Чтобы убедить Вас в безопасности и комфорте переезда мы разработали программу контроля качества предоставления услуг. Данная программа позволяет контролировать и постоянно улучшать весь процесс работы — начиная с Вашего первого обращения в компанию и заканчивая Вашим обустройством на новом месте.
Специалистами компании «Деликатный переезд» ® был разработан пакет документов «Стандарты бизнес-процессов» (далее Стандарты), в котором для каждого Процесса прописан определенный Стандарт поведения сотрудников, соответствующий международным требованиям. Созданные документы ставят цели и задачи для каждого отдела и унифицируют деятельность компании в целом.
Как мы и говорили, главным условием эффективной работы должен быть системный контроль. Для выполнения такой задачи в компании Деликатный переезд® была создана Службы Контроля Качества. Это первый шаг для внедрения Системы Менеджмента Качества, которую впоследствии можно проверить на соответствие международным стандартам ISO..
Служба Контроля Качества (СКК) состоит из:
координатора СКК
внешнего контролера
руководителей отделов, которые отвечают за мониторинг и контроль качества в следующих направлениях:
менеджмент (управление бизнес-процессами),
производство (организация и проведение переездов),
финансы (оформление бухгалтерских документов). Данные направления объединяют все сферы деятельности компании Деликатный переезд®, в которых могут возникнуть претензии.
Алгоритм работы с входящими сообщениями:
Жалоба, претензия или пожелание поступает к координатору СКК:
либо лично от клиента,
либо от внешнего контролера (в задачи которого входит еженедельный опрос клиентов).
Координатор СКК обрабатывает сообщение:
Определяет характер проблемы.
Заполняет специальную форму.
Немедленно направляет специальную форму (запрос) руководителю соответствующего направления.
Контролирует разрешение данного запроса в установленные Стандартами сроки.
Руководитель направления:
Оперативно разбирает запрос, полученный из Службы Контроля Качества.
Устанавливает причины.
Предлагает оптимальный вариант решения, которые непосредственно обсуждается с клиентом.
Заполняет в направленной форме поля о предпринятых действиях и результате работы.
Передает форму координатору.
Координатор к этой форме подшивает подтверждение исполнения от внешнего контролера. Контроль качества проведения работ
координатор СКК присутствует на переезде и следит за соответствием применяемых технологий разработанным стандартам проведения переезда;
независимый контролер обзванивает всех клиентов после завершения переезда;
координатор принимает все претензии и пожелания для последующей их обработки и разрешения.
В случае:
не выполнения сообщения в срок,
не исполнения решения в полном объеме,
не должным образом,
документом «Стандарты разрешения претензий в компании Деликатный переезд»® предусмотрена личная ответственность и руководителя направления, и непосредственного исполнителя (если таковой был привлечен).
На еженедельном собрании менеджеров СКК:
обсуждаются причины возникновения претензий,
выходы из тех ситуаций, которые руководители отделов не разрешили самостоятельно.
По результатам собрания Служба Контроля Качества готовит предложения руководству компании по устранению причин появления разрешенных претензий и сглаживанию тех, острых вопросов, которые невозможно устранить в ближайшее время.
Такая схема рассмотрения поступающих от клиентов жалоб снижает процент возникновения одних и тех же претензий, обеспечивает полный контроль качества выполняемых работ и позволяет оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.
Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните в наш офис по телефону (831) 275-8808.
Александр Ушаков
координатор производственного отдела г. Москва
Помогать людям всегда приятно. Но еще лучше осознавать, что можешь предоставить действительно нужную и профессиональную помощь. Мне нравится стремиться к тому, чтобы мои профессиональные навыки были во благо людям.
Ценю порядок и аккуратность. Приятно работать в компании, для которой эти факторы являются непоколебимым принципом и, следовательно, эти качества сотрудников являются востребованными.
коммерческий директор ЗАО "Деликатный переезд С-Пб."
В работе нашей компании большую роль играет как техническая сторона выполнения работ, так и фактор общения. Мне нравится работать для того, чтобы люди получали не только высококачественную услугу, но и доброжелательное и приятное общение.
Всегда приятно получать замечательные отзывы и слышать слова благодарности от наших клиентов. Ведь наша работа нацелена на помощь людям! А раз люди это ценят, значит, есть стимул работать.
Отличный коллектив, интересные люди. С такой командой работа становится эффективнее и, конечно, приятнее. Я стремлюсь соответствовать своим коллегам и вносить достойный вклад в общее дело, а значит, у меня есть стимул постоянно самосовершенствоваться.
руководитель отдела по работе с клиентами г. Санкт-Петербург
Мне нравится, что услуги компании, в которой я работаю, действительно нужны людям. Всегда приятно видеть результат своей работы и пользу, которую это приносит.
генеральный директор ЗАО "Деликатный переезд С-Пб."
Новоселье - это один из самых радостных праздников. Мне нравится, что, работая в компании "Деликатный переезд", я не только каждый день вижу, но и сопереживаю радостные эмоции новоселов, и, конечно, помогаю оставить только беззаботные воспоминания о переезде!
Переезд - это значимое и очень радостное событие! Так жаль, что многие забывают о том, сколько положительных эмоций это приносит, и думают только о заботах. Моя работа, помогает людям забыть об этих заботах и получить только радость от новоселья.
"Все течет, все изменяется", люди переезжают на новые квартиры, офисы разрастаются и переезжают в другие здания. Мне интересно идти в ногу со временем и делать свой вклад в то, чтобы перемены в жизни людей оставляли только приятные впечатления.
Наша задача - предоставить профессиональную и максимально комфортную для Вас услугу. Наша цель - избавить Вас от множества забот. А наличие такой цели делает мою работу интересной и, главное, придает ей смысл.
